智能城市决策支持系统项目

项目背景

阿什克伦是以色列决心为市民提供高质量公共服务的先进城市之一，而公共服务的责任和回应已经成为其组织和行政必不可少的特征。阿什克伦紧抓其战略原则：市民参与与反馈、“智能管治”和“绿色管理”的可持续发展。

如今，阿什克伦希望为市民提供可持续高质服务，其所面临的主要挑战就是减少131,000名居民对城市服务投诉的需要和数量。

项目目标

在未来三年里，此创新项目计划通过持续的部门活动和任务来增加公共服务的数量，提高服务质量并坚持下去。这个挑战包括以下目标：

—降低公共服务投诉和服务需求的门槛，使其更贴近市民，同时通过促进服务发展以提高市民满意度

—不仅仅简单回应公共服务投诉，更要有效实施行动和解决问题。

—明确能够减少公共服务投诉的方法及其种类

—保证投诉回应行动的持续性

—把解决投诉和诉求的短期决策和长期目标结合起来

—在社会问题领域，找出减少服务投诉的适当解决办法

—建立一个后续系统，为解决公共服务投诉作出更好的决策并更好地分配资源

—通过合理分配资源而降低服务成本，从而使经济能长期可持续发展。包括取消不必要的、多余的服务，以解决公众投诉的问题，缩短处理投诉的时间，并降低工作成本

—通过促进市民和政府之间互动、沟通、对话和反馈，使公众获得自主权力，从而增加社会资本

—坚持环境可持续发展的原则，特别要提高城市的“绿色管理”，保护公共自然和环境资源

项目参与方及所需资源

现在，该项目是阿什克伦独特的专有创新，计划由战略规划分局和计算机信息系统分局共同合作实施。项目所有资金来自城市部门定期的经济、技术和管理资源。

项目创新

通过增加预防性方法和坚持跟进服务，从而减少公共服务投诉，这样的创新项目本身并不是革新性的。但是，通过应用地理信息系统（GIS）而创建智能城市决策支持系统，这种方式是革新性的。这为市政管理创立了新的模范。现在，我们可以利用地理信息系统的实时工具标示出投诉和不满的集中区域，并且从空间上评估处理市民投诉服务的质量和有效性。此系统能够可视化地评估服务结果和影响，并且要求城市每个政府部门都要通过持续的跟进服务提高服务质量，承担应负的责任。

该创新项目来自市长的建议，它和“阿什克伦质量城市”的主要政策目标一致，与国际上推行的地方政府改进质量管理的趋势也是一致的。关键的战略是“着眼于服务的改善”。现在，市民对于服务质量的要求重点是服务的改善。我们的项目强调了对服务质量、决策制定和责任承担方面的改进进行视觉－空间评估，这是真正的革新性方法。

其他采用了类似战略的城市付出了高昂的经济成本。美国的马里兰巴尔的摩有一个名为“城市状态”的项目，与阿什克伦项目有很多类似的元素。该城市的项目预算为2,000,000,000美元，在项目实施的第一年，他们节省了超13,000,000美元。阿什克伦的预算只有170,000,000美元，但同样可以节省相似数额的一大笔开支。

该革新方法其中一个好处是能够使服务人员自己明白服务的本质。我们的服务部门非常乐意通过服务明白其本质意义。其他好处包括：

—通过降低城市服务成本，促进城市资金发展

—通过提升卫生和环境服务，实行可持续的“绿色管理”

—在决策制定过程中给予城市居民相应的权力

实施困难及处理

为减少部门里对此项目实施的抵触情绪，此系统必须能积极推动部门服务发展，而不能成为威胁部门服务发展的因素。我们担心，权力扩大的市民会对政府部门提出超过其实际能力的服务要求。

实施效果及评估

我们的创新项目取得了成功，这表明智能决策支持系统对提高居民生活质量是有直接积极影响的。跟进调查显示，各项服务的市民满意度均平稳上升。我们将会作出新的、针对市民对所有部门的各种需求的调查，强调在决策制定过程中，公众意见所发挥的作用。提高公共服务的质量和效率，这强调了回应当地市民需求，坚持后续行动，承担责任的重要性。

战略规划分局在每月举行的会议上向服务部门展示并分析各类图表、数据和地理信息系统地图，分析标准包括：

—每年1000个呼叫最频繁的中心对服务投诉的应答

—每日满意度调查的结果。根据各自的满意度对每个问题进行评估和分析

—地理信息系统地图和空间分析――对服务投诉和不满的密度和热点空间分析

—根据调查显示不满度是否下降，评估是否承担了相应责任

根据对象，分对象, 日期和地点对分析结果进行分类

地理信息系统是决策支持的主要工具。以色列地方当局从未使用此空间分析定位工具来评估服务投诉和不满。地理信息系统被用于描绘服务投诉密集的地区，在“敏感人口”区域描绘服务的不满度。

我们将很快采用新的责任工具，此工具以市民投诉数量和城市部门服务需求的比率为基础。另一个通过社会经济，民族和人口特征来确定“敏感人口”的新型工具，是以商业市场客户分段分析公司为基础的。

自20世纪80年代以来，阿什克伦就要求当地社区和利益相关者提高市民对于城市服务的满意度。今天，由于采用了智能决策支持系统，阿什克伦被认为是以色列和欧洲大陆在质量市政管理创新方面的领导城市。

工作方法

我们的智能决策支持系统创新项目的核心是地理信息系统的应用。该项目提供了一种不常用于服务质量提高的方法论。地理信息系统是：

—评估和分析市政信息的优秀定位工具

—总结表面上毫无联系的信息的共同特点的工具

—同时显示数据地点和现象分布的工具

—战略研究和决策制定的最佳可视化工具

可供借鉴的经验

空间密度地图首次被用来对公共服务和公众不满度的内容、时间以及地点进行及时、可视化的评估。

每个服务部门都必须参与的每月评估会议要检查以下事项：

—所有相关的服务投诉

—投诉服务的满意度调查结果（不满度调查结果）

—所有相关图表，数据分析和地理信息系统地图的应用，包括分段分析。

—地理信息系统分析，包括服务投诉、不满的地点和集中区域的详细地图

服务部门和城市决策制定者一起讨论如何才能最好地提高服务质量，承担责任，并且根据时间，地点和后续行动，把投诉后补救服务变成投诉前预防性措施。其他地区很容易就能够根据自身情况，复制和采用阿什克伦的智能决策支持系统。其他城市，地区，委员会或团体所需要的，只是制定质量管理政策和方法，和为市民提供最优质的服务的决心。项目的设备和方法都非常灵活，能应用于多种问题上，包括服务质量的提升和国家的安全问题。

我们已经与邻近城市分享了我们的项目原理，概念和方法，也得到了来自欧洲委员会地方当局联合会的认可。这些城市大部分都运用了相同的工具，比如呼叫中心和地理信息系统，但是在提高服务质量，促进决策制定，承担责任，鼓励公众参与和获得反馈等方面并不是十分有效。

我们还处于提高服务质量的开始阶段。我们不断地改进方法。阿什克伦紧紧抓住它的战略原则：市民的参与与反馈，“智能管治”，和“绿色管理”的可持续发展。市政工作人员和选举产生的政府官员决心为市民提供高标准，高质量的服务。